Coordinando a traductores

El trato con los clientes (II parte)

Las consultas a los clientes sobre dudas terminológicas

Como AulaSic ya ha anunciado que mi entrada «promete tener continuación», no tengo más remedio que escribirla. De lo contrario, voy a quedar muy mal.

Volvemos por tanto con los clientes. Pero esta vez no hablaré sobre cómo tratarlos para conseguir su fidelidad; me centraré en cómo tratar con ellos para que no piensen que somos unos ineptos por tener dudas.

¿Qué ocurre cuando tenemos que preguntar al cliente sobre un término o una frase que no conocemos y no conseguimos descifrar? Si el cliente es una agencia, no debería suponernos ningún problema ya que ellos comprenden que los traductores tengan dudas pero, ¿y si es un cliente directo que no sabe nada del mundo de la interpretación? Ahí es cuando a muchos les entra el miedo. Y yo lo entiendo, aunque no lo comparto.

No hay que tener miedo a preguntar

Hay que pensar —y contar al cliente—, que el objetivo de la traducción no es superar un examen: es conseguir que el texto de llegada sea el que el cliente necesita.

Un conocido, cuando se enteró de que era traductora-intérprete jurada (ahora con número), me contaba que era una lástima no haberme llamado a mí para hacer la traducción jurada de sus títulos universitarios. Me decía que se la había encargado hacía un tiempo a otro traductor que había resultado ser malísimo porque le hizo preguntas sobre algunas de las asignaturas de su expediente académico. Yo le expliqué que eso significaba justo lo contrario; que implicaba el traductor se preocupaba por que su trabajo fuese bueno y prefería asegurarse de que tenía los términos de esas asignaturas complicadas correctos.

Si hacemos preguntas, no somos malos traductores

Hay clientes que, al ser ajenos al mundo de la traducción, piensan que si le hacemos preguntas es que somos malos traductores. Ahí tenemos la muestra de mi conocido: un señor culto, con estudios, un buen trabajo y que no sabía nada de nuestra profesión. En ese caso hay que explicarles que un traductor no puede saberlo todo y, si bien antes de ir a quien nos ha contratado debemos utilizar todos sus recursos para resolver el entuerto, existen ocasiones en las que, debido a la complejidad del texto, quien mejor va a resolver la duda es el cliente.

A veces da un poco de apuro, es cierto, pero os sorprenderíais al ver la cantidad de clientes que, una vez se lo explican, lo entienden perfectamente y ayudan muy amablemente al gestor (o al traductor) con las dudas que tenga. Todos nos hemos encontrado ante esa situación y, al menos al principio, nos ha costado hacerla, pero no debemos dejarnos amedrentar por la situación. Tenemos que lanzarnos. De lo contrario, nunca conseguiremos avanzar en nuestro trato con el cliente: no resolveremos bien esa duda y nos arriesgaremos a meter la pata y, en consecuencia, a perder al cliente.

No podemos saberlo todo.

¿Y si el consumidor de nuestro producto no es tan comprensivo? En ese caso, la cosa está más complicada. Habrá que tratarlo con más delicadeza y explicarle con amabilidad que los traductores no podemos estar especializados en todos los campos y que hay ocasiones en las que es normal que tengamos dudas que no podamos resolver.

Supongamos que el cliente es un abogado: se le puede explicar que, si los abogados se especializan en un campo (civil, penal, laboral, etcétera), porque no pueden estar lo debidamente bien preparados para todos, el traductor hace lo mismo, pero a en una escala diferente. El traductor se especializará en traducciones jurídicas, y es normal que le pueda surgir algún término que se escape a sus conocimientos y a sus recursos y, por lo tanto, tendrá que acudir al cliente para poder resolverlo.

Eso sí, todo esto hay que hacerlo con seguridad. No hay que dejar que el cliente piense que lo que le estamos diciendo no es propio de un profesional. Aquí hay que volver a aplicar la tónica de la firmeza amable. Es muy importante que al cliente le quede claro que es lógico que un traductor no pueda saberlo todo.

¿Y si a pesar de ser amable y explicarle las cosas con claridad, seguridad y firmeza no lo entiende y piensa que somos unos inútiles? En ese caso, poco puedo recomendaros yo. Bueno, una cosa sí: que hay que tener claro que eso no significa que seamos malos y que, si el cliente no vuelve a nosotros, aunque perdemos unos ingresos, también ganamos en tranquilidad ya que, ¿de verdad queremos trabajar para alguien que no respeta nuestro trabajo? ¿Vosotros lo haríais?

¿Habéis tenido alguno una experiencia similar?

La amabilidad, la firmeza y la seguridad.

Sé que Fede no habría querido ser el protagonista de ningún blog mucho tiempo: le habría dado apuro. Así que, aquí va la entrada que tenía preparada para después del verano donde hablaremos de clientes directos, los grandes desconocidos de los traductores que sólo trabajan para agencias.

¿Cómo se debe tratar a los clientes? Personalmente creo que con una mezcla de firmeza, amabilidad y seguridad.

La amabilidad y la seriedad no están reñidas.

El cliente busca tranquilidad en el proveedor de servicios. Quiere que se le facilite el trabajo al máximo y que el resultado sea bueno. No pide poco ni nada, ¿eh? Nosotros debemos proporcionarle eso a cambio de que él nos facilite también nuestra tarea, nos trate con respeto y, por supuesto, nos pague.

¿Qué debemos transmitirle? Confianza, seguridad y tranquilidad. Y todo eso con amabilidad, pero sin caer en la trampa de ser el pardillo al que todos toman el pelo. Para eso hay que demostrar que somos serios y firmes. Y, si no lo somos porque llevamos poco tiempo en este ámbito, pues nos lo hacemos. Fijaos, curiosamente aquí entran todas esas clases de interpretación de la universidad de las que, los que nunca os dedicaréis a ella, pensabais: «Otra vez interpretación. La mayor tontería del mundo ya que nunca voy a dedicarme a ello.» Pues, aquí es cuando os va a ser muy útil ya que os van a ayudar a aprender a ocultar los nervios. O, al menos, así lo veo yo. En clase tenías que hacer una interpretación en público y, si los profesores eran poco amables (algo que me ocurrió a mí con alguna profesora, especialmente con una de las tutoras del ya extinto Postgrado en Interpretación de Conferencias de la Universidad de Westminster), el nervio era mayor, así como la necesidad imperiosa de ocultarlo. Pues, ahí es cuando los traductores debéis aprovechar para sacar un beneficio de esas clases. Ahora es cuando podéis poner en práctica esas tácticas que tuvisteis que inventaros sobre la marcha para no transmitir el nerviosismo a los «malvados» profesores de interpretación.

Una de las maneras que hay para aprender a cómo tratar a los clientes es fijándonos en los demás. Se puede aprender: de los propios clientes directos, de las agencias, que también son clientes, y también de los traductores a los que contratemos. Otra manera es trabajando en una empresa, si es de traducción, como coordinador de proyectos, si es otro tipo de empresa, se aprende del trato que se tiene con los clientes y de cómo te tratan tu jefe y tus compañeros.

El cliente te llama, te pide un encargo, en unas décimas de segundo piensas en opciones para llevarlo a cabo. No tienes al traductor adecuado, pero conoces a quien te lo puede recomendar. El proyecto es, por tanto, factible. Por ahí se empieza. Le dices al cliente que sí, que no se preocupe por nada ya que tú se lo organizas todo.

Si le transmites tranquilidad y seguridad, ya te has ganado a medio cliente. Ojo, que luego tienes que demostrar que vales y que cuentas con profesionales competentes. Si consigues eso, probablemente te habrás ganado al otro medio cliente.

Esto hay que hacerlo con seriedad pero con un talante amable. Y todo es cuestión de fijarse en nuestro día a día. Cuando vamos a la panadería a comprar el pan, ¿qué preferimos, encontrarnos una cara sonriente detrás del mostrador o una cara de mal humor? Lo mismo ocurre si vamos a subcontratar a un traductor. ¿Preferimos uno atento, que nos trate con alegría y predisposición para realizar un buen trabajo o uno serio y parco en palabras que parezca una máquina? Recordad que nunca hay que olvidar que, detrás de la pantalla, hay personas, tanto en el caso de los clientes, como en el de los traductores.

Siempre es mejor mostrar una sonrisa que un semblante amargado o cabreado.

Si nos pasamos de amables, puede que piensen que no somos serios. Y lo mismo a la inversa. ¿Y hacia qué lado tiramos hasta que encontremos el punto medio entre esa firmeza y esa cordialidad? Hacia la seriedad. Ya iremos poco a poco encontrando la combinación adecuada de ambos.

Así que, ya sabéis: a coger una batidora y a mezclar la firmeza con la amabilidad. J

Continuará…